“月嫂”“育兒嫂”服務迎新國標！

記者12月27日從商務部獲悉，《家政服務母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》兩項家政領域重點國家標準已完成制修訂工作，并于近日由國家標準化管理委員會正式公布。這兩項國家標準由商務部指導全國家政服務標準化技術委員會完成，將于2025年3月1日正式實施。

其中，《家政服務母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》主要對應規(guī)范“月嫂”服務，涵蓋了服務機構、人員、服務質(zhì)量、服務提供流程、服務質(zhì)量評價與改進等方面。

《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》主要對應規(guī)范“育兒嫂”服務，包括嬰幼兒居家照護基本原則、基本要求、服務內(nèi)容、服務評價與改進以及喂養(yǎng)和敏感期教育指南等內(nèi)容。

高標準引領提高服務質(zhì)量

“（家政服務行業(yè)一直）處于賣方市場，早幾年讓家政企業(yè)做標準化，很少人會理解?！睒I(yè)內(nèi)人士對記者坦言，但是，近年來，隨著行業(yè)企業(yè)增加，加上政府部門和行業(yè)協(xié)會的持續(xù)引領，越來越多企業(yè)開始注重標準化建設，有的企業(yè)內(nèi)部標準甚至已高于“國標”。

“我們的標準化之路經(jīng)歷了從模糊到清晰，從局部到整體，從運用到創(chuàng)新的三個階段?！睗详柟獯蠼惴沼邢挢熑喂靖笨偨?jīng)理陳平指出，公司成立之初，由于缺乏標準，很多糾紛沒有評判依據(jù)，導致公司管理的大部分精力用在處理矛盾和瑣事上。公司由此才對每個環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容和要求作出明確規(guī)定，從2005年到2007年，由于服務標準化的率先試點應用，公司的服務滿意度由最初的70%提高至98%以上。

安徽省皖嫂家政服務有限責任公司總經(jīng)理王成芳和陳平有類似感受，她表示，標準化帶來的顧客滿意度提升也為公司帶來了顯著的經(jīng)濟效益，2018年以來，公司營業(yè)收入的年均增長率超過50%。

同時，標準明確之后也更便于企業(yè)進行勞動技能培訓，從而進一步增強企業(yè)的社會效益。王成芳指出，目前皖嫂家政在冊的勞動者有將近5萬人，培訓“好皖嫂”8萬名，提供就業(yè)崗位30萬人次。

“高質(zhì)量的國家標準、行業(yè)標準是家政服務質(zhì)量的有效保障，在推動家政服務業(yè)高質(zhì)量發(fā)展、滿足人民群眾高品質(zhì)服務需求中發(fā)揮著重要的衡量、規(guī)范和引領作用?！鄙虅詹糠Q(mào)司司長孔德軍認為，兩項家政領域重點國家標準的實施和應用，將有利于推動家政服務機構完善內(nèi)部管理制度，加強服務過程管理，提高母嬰護理員和育嬰員的服務技能與素質(zhì)，提高服務質(zhì)量，提升消費者滿意度，促進家政服務業(yè)規(guī)范化、專業(yè)化、品牌化發(fā)展。

“金牌月嫂”標準有變

記者了解到，《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》為新制定標準，而《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》則是在2015年發(fā)布的《家政服務 母嬰生活護理服務質(zhì)量規(guī)范》基礎上修訂而成。

《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》作為新制定標準，明確了“育兒嫂”的服務內(nèi)容與要求，具體包括環(huán)境創(chuàng)設、飲食喂養(yǎng)、生活照料、健康護理、早期教育等。全國家標委委員、標準起草人、研究員畢玉琦表示，在“早期教育”服務中，《0～3歲嬰幼兒居家照護服務規(guī)范》首次提出了“敏感期”概念。同時，以附錄形式，分不同敏感期，如感官敏感期、語言敏感期、動作敏感期等，提出了不同時期的早期教育指南。

“對0～3歲嬰幼兒的照護，很大一方面是強調(diào)以優(yōu)育的角度提供教育，這是以往家政服務標準中沒有體現(xiàn)的，或者體現(xiàn)不多的，這也這項標準的創(chuàng)新點?！碑呌耒赋?。

《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》作為修訂標準，則在機構要求、服務提供流程、服務質(zhì)量和要求等方面作出優(yōu)化。

具體來看，全國家標委委員、標準起草人、高級工程師張博崳指出，《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》新增了“服務提供流程”內(nèi)容，同時，對外界更為熟知“月嫂”級別，也即服務質(zhì)量級別，《家政服務 母嬰護理服務質(zhì)量規(guī)范》在保留一星級、二星級、三星級、四星級、五星級、金牌級六個級別基礎上，進一步優(yōu)化了各級別的具體服務要求。

其中，對于“金牌月嫂”，標準新增了“具備母嬰護理員、嬰幼兒發(fā)展引導員、營養(yǎng)配餐員、保健按摩師等相關職業(yè)技能等級證書，具備48個月以上的母嬰護理服務工作經(jīng)歷”“喂養(yǎng)、照護多胎、唇腭裂、舌系帶短、足內(nèi)外翻的新生兒”等更偏向?qū)I(yè)性的技能要求。

未來將有更多家政“國標”

事實上，今年8月國務院發(fā)布的《關于促進服務消費高質(zhì)量發(fā)展的意見》就已明確，要通過完善服務消費標準來優(yōu)化服務消費環(huán)境。其中就提到，制修訂服務消費相關標準，完善文化、旅游、餐飲住宿、家政服務、養(yǎng)老托育、家居家裝、商務服務等領域標準，研制數(shù)字消費、綠色消費、健康消費等新型消費標準。

業(yè)內(nèi)人士對記者表示，當前家政行業(yè)的國標均為行業(yè)推薦標準，不具有強制性，因此主要用于“托底”，即給當前還沒有進行標準建設的企業(yè)一個可供參考的成套內(nèi)容。未來還需要政府部門和行業(yè)協(xié)會加強引導，推動標準的執(zhí)行和落地。

記者了解到，在家政服務領域，事關“一老一小”的服務消費需求一直都很旺盛，因此這些領域的標準出臺得相對多一些。近年來，諸如收納師、整理師等新型職業(yè)涌現(xiàn)，也給家政服務行業(yè)標準制定帶來了新課題。

孔德軍也表示，下一步，商務部將指導全國家政標準化技術委員會加快修訂《家政服務機構等級劃分及評定》等重要標準，根據(jù)行業(yè)發(fā)展需要制訂整理收納、家庭健康管理等新興家政業(yè)態(tài)標準。會同相關部門指導行業(yè)協(xié)會、有關機構、家政企業(yè)加強標準的宣貫應用，推動家政服務業(yè)規(guī)范發(fā)展，優(yōu)化家政服務消費環(huán)境，更好滿足人民群眾美好生活需要。

校對：王朝全